1. Mục đích
Chính sách này được Nội Thất Đan Nguyên ban hành nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng, xử lý nhanh chóng, minh bạch các khiếu nại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2. Phạm vi áp dụng
Chính sách áp dụng cho mọi khiếu nại liên quan đến:
- Chất lượng sản phẩm nội thất, phụ kiện đi kèm, dịch vụ thi công, lắp đặt.
- Giao nhận, vận chuyển, thời gian và phương thức bàn giao sản phẩm.
- Thanh toán, hóa đơn, phiếu bảo hành, hoặc các dịch vụ hỗ trợ khác của công ty.
- Trải nghiệm chăm sóc khách hàng, phản hồi, tư vấn và các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm.
3. Quy trình tiếp nhận khiếu nại
- Tiếp nhận: Khách hàng liên hệ qua Hotline: 0966 660 434 hoặc Email: noithatdannguyen@gmail.com để gửi thông tin khiếu nại, kèm hình ảnh, video minh chứng nếu có.
- Xác nhận: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xác nhận tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận.
- Phân loại: Khiếu nại được phân loại theo mức độ ưu tiên và loại hình: sản phẩm, dịch vụ, vận chuyển hoặc lắp đặt.
- Kiểm tra và xử lý: Đội ngũ kỹ thuật hoặc bộ phận liên quan sẽ kiểm tra thực tế sản phẩm, hồ sơ hợp đồng, biên bản bàn giao để xác định nguyên nhân và phương án xử lý.
- Thông báo kết quả: Khách hàng sẽ được thông báo kết quả xử lý và thời gian hoàn tất trong vòng 3–5 ngày làm việc đối với các khiếu nại thông thường, và 7–10 ngày làm việc đối với khiếu nại phức tạp hoặc yêu cầu xử lý đặc biệt.
4. Phương án xử lý khiếu nại
- Nếu khiếu nại hợp lệ do lỗi sản xuất, vật liệu, thi công hoặc vận chuyển: Nội Thất Đan Nguyên sẽ sửa chữa, thay thế hoặc hoàn tiền tùy theo thỏa thuận trong hợp đồng, miễn phí cho khách hàng.
- Nếu khiếu nại phát sinh từ nguyên nhân khách quan bên ngoài hoặc lỗi do khách hàng: công ty sẽ hỗ trợ sửa chữa, bảo trì tính phí ưu đãi, báo trước chi phí cụ thể.
- Trong trường hợp cần phương án đặc biệt, hai bên sẽ thống nhất biện pháp xử lý phù hợp bằng văn bản.
5. Cam kết thời gian và chất lượng xử lý
- Tất cả khiếu nại được tiếp nhận sẽ được xử lý nhanh chóng, đúng quy trình và công khai minh bạch.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng luôn theo dõi tiến độ xử lý và cập nhật thông tin cho khách hàng định kỳ.
- Mục tiêu của công ty là đảm bảo khách hàng hài lòng với kết quả xử lý trong thời gian ngắn nhất có thể.
6. Trách nhiệm của khách hàng
- Cung cấp thông tin chính xác, chi tiết về khiếu nại, kèm hồ sơ, hình ảnh, video nếu cần.
- Hợp tác với nhân viên công ty trong quá trình kiểm tra và xử lý sự cố.
- Chấp nhận kết quả xử lý theo quy trình và thỏa thuận giữa hai bên.
7. Thông tin liên hệ
Mọi thắc mắc, phản ánh hoặc khiếu nại, khách hàng vui lòng liên hệ trực tiếp:
- Hotline: 0966 660 434
- Email: noithatdannguyen@gmail.com
- Địa chỉ showroom: 140 Thạnh Xuân 22, Thạnh Xuân, Quận 12, TP.HCM
Nội Thất Đan Nguyên cam kết tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại một cách nhanh chóng, minh bạch và công bằng, đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng.